Informasjon

Konflikthåndtering og voldsforebygging for serviceyrker

Ansatte i serviceyrker møter daglig kunder, brukere og publikum i ulike situasjoner. Noen ganger kan møter utvikle seg til konflikter, trusler eller vold. Dette kurset gir ansatte praktiske verktøy for å forebygge og håndtere krevende situasjoner på en trygg og profesjonell måte.

Kurset bygger på Løvstadmetoden Profesjonell Mestring av Vold (P*MV)™ og kombinerer teori med praktisk trening i voldsforebyggende kommunikasjon, konflikthåndtering, deeskalering og trygg fysisk håndtering.

Forebygging av vold og konflikter

God konflikthåndtering handler i stor grad om å forebygge at situasjoner eskalerer. Kurset gir deltakerne kunnskap om hvordan kommunikasjon, kroppsspråk og egen opptreden kan bidra til å roe ned en situasjon.

Det legges vekt på respektfull og empatisk kundebehandling, samtidig som ansatte lærer å sette tydelige grenser når det er nødvendig.

Målet er å gjøre ansatte bedre rustet til å håndtere krevende møter med kunder og brukere, uten at situasjonen utvikler seg til en unødvendig maktkamp.

Deeskalering og konflikthåndtering

Deltakerne får praktiske verktøy for å håndtere situasjoner der en kunde eller bruker er sint, truende eller utagerende.

Kurset tar blant annet opp:

• voldsforebyggende kommunikasjon
• empatisk kundebehandling
• konfliktdemping og deeskalering
• håndtering av truende og aggressive kunder
• grensesetting i krevende situasjoner
• kroppsspråk og egen opptreden
• hvordan ansatte kan bevare ro og kontroll når situasjonen blir vanskelig

Trygg håndtering av vold og trusler

Når forebygging og kommunikasjon ikke er tilstrekkelig, kan det være nødvendig å håndtere en fysisk situasjon. Kurset inneholder praktisk opplæring i fysiske håndteringsteknikker tilpasset serviceyrker.

Opplæringen har fokus på å ivareta sikkerheten til både ansatte og kunder, og på å håndtere situasjoner på en måte som begrenser risikoen for skade og unødvendig eskalering.

Trusler, ran og andre krevende situasjoner

Serviceansatte kan også møte mer alvorlige hendelser, som trusler, ran eller andre situasjoner der sikkerheten er satt på prøve.

Kurset gir deltakerne kunnskap om hvordan slike hendelser kan håndteres, og inkluderer blant annet sjekklister og rutiner for ulike typer trusselsituasjoner.

Rettssikkerhet og grensesetting

Ansatte må kunne ivareta både egen sikkerhet og kundenes rettigheter. Kurset ser derfor også på rettssikkerhet og handlingsrom i praksis.

Deltakerne får en bedre forståelse av hva som er lovlig, hva som er hensiktsmessig, og hvordan man kan sette nødvendige grenser uten å bidra til ytterligere konflikt.

Hvem passer kurset for?

Kurset passer for ansatte som møter kunder, brukere eller publikum i situasjoner der det kan oppstå konflikter, trusler eller vold. Det er blant annet relevant for:

• NAV-ansatte
• ansatte i kundemottak og resepsjoner
• butikk- og serviceansatte
• transportpersonell og konduktører
• ansatte i offentlig sektor
• vektere og sikkerhetspersonell
• ansatte som arbeider med publikum og brukere
• ledere og verneombud

Kurset kan tilpasses både offentlige og private virksomheter og ulike typer service- og publikumsrettede arbeidsplasser.

Hva lærer deltakerne?

Kurset kombinerer faglig teori med praktiske øvelser. Deltakerne får blant annet kompetanse i:

• forebygging av vold og trusler på arbeidsplassen
• konflikthåndtering og deeskalering
• voldsforebyggende kommunikasjon
• håndtering av aggressive og truende kunder
• trygg fysisk håndtering
• grensesetting og rettssikkerhet
• håndtering av ran og alvorlige trusselsituasjoner
• kollegastøtte og ivaretakelse etter krevende hendelser

Bedriftsinternt kurs tilpasset virksomheten

Kurset gjennomføres som bedriftsintern opplæring og kan tilpasses virksomhetens bransje, arbeidsoppgaver og konkrete utfordringer.

På den måten kan opplæringen ta utgangspunkt i situasjoner de ansatte faktisk møter, enten det gjelder kundevold, trusler, konflikter i kundemottak eller krevende hendelser i transport og andre serviceyrker.

Økt trygghet i møte med krevende situasjoner

Målet med opplæringen er ikke bare å lære ansatte hva de skal gjøre når en konflikt allerede har oppstått. Vel så viktig er det å gi dem verktøy til å forebygge at situasjonen eskalerer.

Med kunnskap om kommunikasjon, deeskalering og trygg håndtering blir ansatte bedre rustet til å møte krevende kunder og brukere på en profesjonell måte, samtidig som egen sikkerhet ivaretas.